La vérité sur les programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation peuvent être très bénéfiques pour votre établissement. Il faut cependant savoir offrir des récompenses pertinentes à vos membres et optimiser votre programme pour vous assurer que ces derniers demeurent actifs. C’est sur quoi nous avons mis l’accent dans l’article qui suit.

• Pourquoi avoir un programme de fidélisation?

Les programmes de fidélisation sont reconnus pour être gagnants-gagnants : le client est récompensé pour sa fidélité, et l’hôtelier reçoit en échange des données sur sa clientèle tout en augmentant son taux de rétention. Il est même prouvé que ces programmes ont un impact positif sur la fréquence des séjours des clients membres ainsi que sur les revenus de l’établissement.

• Quoi offrir comme récompenses?

Les programmes de fidélisation peuvent permettre au client d’obtenir des nuitées gratuites, en accumulant des points ou après un certain nombre de nuitées, mais ce n’est pas la seule récompense que vous pouvez offrir. C’est à vous, en tant qu’hôteliers, de sonder vos clients et de leur demander ce qu’ils veulent. En effet, certains pourraient préférer profiter immédiatement de petits rabais ou d’autres privilèges plutôt que d’avoir à attendre pour recevoir un plus gros cadeau lors d’une prochaine visite. Comme privilège immédiat, vous pourriez ainsi offrir à vos clients membres l’accès gratuit au minibar ou encore, un crédit applicable à votre spa ou à votre restaurant. Vous pourriez également leur offrir une consommation gratuite au bar, un départ tardif gratuit ou une location de film gratuite. L’idée, c’est que le client doit se sentir privilégié de faire partie de votre programme et ressentir une réelle valeur ajoutée.

De plus, les récompenses n’ont pas à se limiter à votre établissement. En effet, vous pouvez, en partenariat avec des attractions de votre région, offrir des rabais ou des gratuités pour des activités locales telles qu’une visite de vignoble, l’accès à un festival, la visite de musées ou l’accès à un spa ou à une station de ski. De plus, vous n’avez pas nécessairement à donner ces récompenses en échange de points. Vous pouvez décider de les proposer à vos clients simplement parce qu’ils ont le statut privilégié de membres. Vous pouvez également utiliser des occasions comme l’anniversaire de vos membres ou leur 10e visite chez vous, par exemple, pour leur remettre un cadeau de reconnaissance. L’important est de faire en sorte que vos clients membres se sentent privilégiés et qu’ils reçoivent des récompenses qui les intéressent. Pour ce faire, il est préférable de suggérer une variété de récompenses à vos clients et de les laisser choisir leur option favorite au lieu de leur en imposer une.

• Comment faire en sorte que votre programme fonctionne?

C’est bien d’avoir un programme de fidélisation, mais le plus important est de garder vos membres actifs. Si ceux-ci se sentent confus, déçus ou frustrés par votre programme, ils cesseront leur activité. Pour éviter cela, vous devez communiquer clairement et fréquemment avec eux. Dites-leur comment ils peuvent utiliser leurs points ou quelle récompense ils recevront lors de leur prochain séjour afin de les inciter à rester actifs. De plus, le processus d’échange de points contre une récompense doit impérativement être simplifié au maximum. Pour faciliter le tout, il serait intéressant de créer un portail Web auquel vos membres pourraient se connecter pour voir leur profil, leur nombre de points et ce qu’ils peuvent obtenir en échange. Ce portail pourrait également leur donner la possibilité d’échanger leurs points directement ou, au moins, indiquer clairement comment le faire.

Afin de maximiser le programme, il pourrait être bien d’offrir des points à vos membres dès qu’ils consomment quelque chose dans votre établissement, notamment lorsqu’ils mangent à votre restaurant ou qu’ils profitent de vos installations de spa. Cela pourrait les encourager à utiliser vos divers services et leur permettrait d’augmenter leurs points sans nécessairement avoir à dormir chez vous. Vous pourriez également leur faire cumuler des points lorsqu’ils réservent directement sur votre site Web. En faisant cela, vous augmenterez vos réservations en direct tout en permettant à vos membres de grossir leur banque de points.

Par ailleurs, si vous mettez en place un programme de fidélisation, il est essentiel de le mettre de l’avant sur votre site Web et d’inclure, idéalement, une page dédiée à cet effet. Votre personnel de réception doit également être formé afin de le promouvoir auprès des clients.

Pour conclure, si vous votre programme propose des récompenses pertinentes à vos membres en plus d’être convivial, vous pourriez être surpris de voir les répercussions positives sur vos opérations.