Une histoire de pizza ou l’art d’utiliser vos données

L’histoire de pizza d’un hôtel de Niagara Falls, en Ontario, a circulé pendant un bout de temps dans le milieu. On la racontait souvent pour parler de l’importance de la satisfaction client et des petites attentions qui rendent un établissement unique et accueillant. Or, à bien y penser, c’est surtout une histoire de données, où les chiffres ont permis de créer une solution ingénieuse pour régler un problème banal, mais récurrent.

Les employés de la réception de cet hôtel se faisaient régulièrement solliciter pour obtenir une recommandation de pizzéria. Pour libérer son équipe, la direction a donc décidé de programmer le numéro d’une pizzéria locale sur tous les téléphones de ses chambres. Après qu’un petit groupe d’employés ait débattu pour choisir la meilleure pizzéria du coin, l’hôtel a ajouté le bouton « Pizza » sur ses appareils téléphoniques pour le plus grand plaisir des clients… et du personnel.

Sans une bonne connaissance de la clientèle et une analyse rigoureuse des données, cette idée n’aurait jamais vu le jour. Bien que cette anecdote soit charmante, elle nous amène à nous interroger sur les données et comment elles peuvent influencer notre travail au quotidien.

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Vous cherchez ce genre de données? Consultez votre logiciel hôtelier

Comme votre logiciel hôtelier rassemble tous les modules qui vous aident à gérer votre établissement, il est une véritable mine d’or quand vient le temps de trouver une donnée en particulier ou de prendre une décision.

Dans cette histoire de pizzeria, la recherche de recommandations était une demande récurrente qui monopolisait un certain temps dans l’horaire chargé des employés de la réception, et la solution a été trouvée grâce à la mise en commun des données récoltées par chacun des employés. Dans bien d’autres cas, c’est toutefois le logiciel hôtelier qui permettra de trouver la solution.

Ainsi, si vous rencontrez des problèmes récurrents ou si vous voulez approfondir votre connaissance de la clientèle, votre logiciel hôtelier peut être un véritable atout. Il faudra d’abord définir la donnée que l’on cherche puisqu’elle influencera votre choix de rapport ou d’outil.

De plus, vous pourrez retrouver un vaste éventail de données dans votre logiciel hôtelier, de la connaissance de la clientèle aux moments importants au cours du séjour. (Le client réserve-t-il à l’avance? Est-il plus présent durant le week-end? À quelle heure réserve-t-il?) Et toutes ces données vous éclaireront sur le genre d’offres que votre client préfère et le genre d’expériences qu’il recherche.

Par exemple, si vos données indiquent que votre clientèle est plutôt du type corporatif, il vous apparaîtra inutile de créer une offre familiale et d’ajouter une piscine ou une zone de jeux pour enfants dans votre établissement.

Aussi, vous serez capable de faire des comparaisons grâce à des rapports ou à des graphiques qui vous donneront les chiffres de deux différentes périodes. Vous pourrez ainsi savoir si vos réservations sont aussi nombreuses que l’an dernier à pareille date. Cela vous permettra d’ajuster votre offre et vos prix rapidement!

Et les possibilités d’utilisation de ces données sont tout simplement infinies

Que ce soit pour faciliter votre gestion du personnel ou pour mieux prévoir l’achalandage à votre restaurant, les différentes données que l’on retrouve dans votre logiciel hôtelier peuvent véritablement changer votre façon de travailler.

Si vous prévoyez une saison estivale plus achalandée, vous pourrez mieux planifier vos horaires et vos besoins en matière de recrutement. Si, par exemple, vous constatez que vos clients ont tendance à réserver plus souvent le jeudi, vous pourriez désigner plus d’employés pour effectuer les réservations cette journée-là.

Ces données peuvent vous être utiles même à des fins de marketing. L’information sur le comportement de vos clients recueillie par votre logiciel hôtelier vous aidera à créer des personas et à mieux adapter vos efforts marketing. De plus, c’est le genre de renseignements essentiels lorsque vient le temps de créer des promotions ou des offres spéciales adaptées à votre clientèle. Votre logiciel hôtelier vous permettra alors d’envoyer vos différentes offres à un public bien ciblé dans le cadre de vos campagnes marketing.

Enfin, il faut aussi savoir que les données sont essentielles lorsque vient le temps d’établir la tarification. Vous le savez, avec un module de « yield management », il est primordial d’analyser les réservations ainsi que la clientèle afin d’établir un prix juste.

De plus, vous pourrez comparer et analyser vos données de cette année par rapport à celles de l’an dernier afin de déterminer si vos revenus sont en croissance ou en baisse. Voilà donc une excellente façon d’utiliser vos données pour avoir l’heure juste quant à votre établissement.

Pensez aussi aux données externes que votre logiciel hôtelier ne récolte pas

Bien que votre logiciel hôtelier soit super performant et qu’il s’immisce dans toutes les sphères de votre établissement, il va sans dire que certaines données ne se compilent pas ou se retrouvent ailleurs. Par exemple, les connaissances accumulées au fil du temps et l’expérience de vos employés.

Vos employés sont vos yeux sur le terrain, ils sont en contact direct avec vos clients, ils évoluent et vivent dans vos établissements : leur savoir est essentiel. Ainsi, il faut penser à mettre en place un moyen pour recueillir l’information qu’ont vos employés sur la variation du type de clientèle ou les problèmes rencontrés fréquemment.

D’ailleurs, les demandes récurrentes des clients représentent une donnée importante qui pourrait vous permettre de clarifier une information sur votre site Web ou de mettre en place une solution pour régler une problématique. Comme dans le cas de la pizzéria, le simple fait de programmer un numéro de téléphone est venu ajouter une petite touche personnelle à l’établissement et a permis de libérer le personnel d’accueil qui recevait des demandes fréquentes.

Si vous recevez souvent des appels, que ce soit pour savoir s’il est possible d’accueillir des animaux de compagnie ou pour connaître les heures d’arrivée et de départ, cela vous indique que votre site Web ou vos courriels de confirmation pourraient être un peu plus clairs.

Il faut aussi penser que l’information de vos compétiteurs ne se retrouvera pas dans votre logiciel hôtelier, mais qu’il est néanmoins important de l’avoir sous la main. Ainsi, il est possible d’ajouter un module de veille concurrentielle au moteur de réservation de votre logiciel hôtelier. Cela vous aidera à ajuster votre tarification en un instant!

Pensez à utiliser les données de votre logiciel hôtelier

Évidemment, si l’on consultait tous nos clients, on aurait probablement une tonne d’histoires de pizza comme celle-ci parce que c’est aussi à cela que sert un logiciel hôtelier : à vous donner les moyens d’offrir des attentions uniques à vos clients. Bien connaître sa clientèle, c’est surtout être au courant de ses besoins et savoir comment y répondre.

Les données que votre logiciel hôtelier vous offre vous serviront à mieux gérer votre établissement ainsi qu’à améliorer son efficacité et sa performance, mais elles vous permettront aussi de bien cerner vos clients et de leur offrir l’expérience inoubliable qu’ils attendent lorsqu’ils vous choisissent. C’est là aussi le bonheur d’avoir des données à portée de main!

Enfin, les données sont à la fois nombreuses et diversifiées. C’est donc à vous de choisir lesquelles sont pertinentes pour vous à ce moment et de voir comment vous pouvez les convertir en initiatives intéressantes pour votre établissement et votre clientèle. Peu importe votre idée, si vous portez attention à vos données, vous bénéficierez d’un meilleur ciblage, de meilleurs tarifs et d’une meilleure rentabilité!

Et tout comme dans l’histoire de pizza, vous pourrez vous aussi offrir un service ou une nouveauté dans votre établissement qui correspondra exactement aux besoins ou aux désirs de votre clientèle. Il faut se rappeler que les données peuvent être porteuses d’idées. Alors, la prochaine fois que vous vous poserez une question sur votre hôtel, n’hésitez pas à aller consulter les données dans votre logiciel hôtelier!

Pour découvrir comment un logiciel hôtelier peut vous aider avec ses données, découvrez Hotello.

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