Comment satisfaire une clientèle diversifiée?

Lorsque l’on accueille une clientèle diversifiée, il est certain que certaines commodités doivent être mises en place afin de répondre aux besoins de chacun. Que ce soit pour les familles, les gens d’affaires, les touristes ou encore les couples, il faut savoir adapter son offre et ses services.

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Satisfaire les familles

Lorsque vous pensez clientèle diversifiée, vous pensez familles. Celles-ci représentent souvent une catégorie de clients qui nécessitent une attention particulière. Il faut savoir rendre agréable leur séjour en offrant des commodités, comme des chaises hautes dans les restaurants pour les jeunes enfants ou encore en proposant un espace piscine ou une petite aire de jeux. Des petites attentions aussi simples que des crayons et du papier dans les restaurants pour permettre aux enfants de colorier ou encore un menu pour enfants font toujours plaisir aux familles. Aussi, il est possible de réserver certaines chambres avec deux lits et un divan-lit en plus, pour offrir plus d’espace à coucher aux familles comptant trois enfants ou plus. Votre personnel peut facilement trouver ces chambres avec divan-lit en ayant recours à la fonction commodité de votre PMS hôtel, lorsqu’un client appelle pour une réservation avec enfants.

Offrir des lits pliants ou des lits supplémentaires est également une bonne façon de plaire aux familles. Dès l’arrivée, un petit cadeau ou un bonbon offert aux enfants à l’accueil ajoute une touche agréable que les familles garderont en mémoire. C’est aussi un moyen efficace d’occuper les enfants durant le processus d’arrivée, ce qui permet aux parents d’être attentifs aux informations fournies par votre personnel d’accueil. Attention cependant à veiller à la disponibilité de chaque élément que vous proposez à ces clients. Lorsque plusieurs familles séjournent dans votre établissement, il est facile de se retrouver à court de lits pliants pour jeunes enfants, par exemple. Veillez à tenir à jour une liste du matériel disponible dans vos différents logiciels et à actualiser vos stocks lorsqu’un article est attribué à un client pour la durée de son séjour.

Dans les établissements hôteliers qui accueillent une clientèle plus diversifiée, il n’est pas rare de voir des activités spéciales proposées durant le temps des vacances, qui permettent aux parents de passer du temps entre eux. Pendant ce temps, les enfants jouent ensemble et s’occupent grâce aux activités organisées. Dans les condos locatifs et les chalets, une bonne idée peut être d’offrir des jeux vidéo ou des jeux de société pour les journées pluvieuses ou les soirées. Dans les chalets comprenant un spa, un simple geste comme baisser la température de l’eau pour les enfants est fort apprécié et représente un bon moyen de satisfaire une clientèle diversifiée.

Et les gens d’affaires, eux?

Les voyageurs d’affaires n’ont pas nécessairement le temps de s’occuper de tout et apprécient quand les choses ont été pensées pour eux. Par exemple, des forfaits spécialement conçus pour les gens d’affaires comprenant des extras, comme une connexion à internet haute vitesse et un accès inclus au spa sont à considérer. Une réserve de bouteilles d’eau déjà disponible dans la chambre ainsi qu’une section de restaurant plus éloignée ou séparée pour plus de tranquillité sont des attentions qui rendent le séjour des gens d’affaires agréable.

Également, il est intéressant de garder certains services ouverts tard le soir, car les gens d’affaires finissent parfois la journée plus tard que les autres clients. Donc, s’ils veulent aller à la piscine ou relaxer dans le spa, puisqu’ils sont souvent seuls le soir, ils ont le temps de profiter de ce genre de services.

Finalement, il est important d’offrir un service rapide à l’arrivée et au départ, car les voyageurs d’affaires n’ont pas de temps à perdre. La rapidité d’exécution contribue à offrir un bon service client. Pour vous aider à rendre les arrivées et les départs plus rapides et efficaces, il est facile de mettre certains outils en place. Par exemple, une fiche de préenregistrement, permettant aux clients d’y inscrire leurs renseignements personnels avant leur arrivée à l’hôtel, rend le processus d’enregistrement plus rapide, puisque toute l’information est préalablement validée.

Un autre moyen de faciliter le processus d’arrivée et de départ serait l’installation de bornes automatiques permettant au client de faire lui-même son enregistrement et son départ. Ces procédures peuvent alors se faire soit à partir de bornes physiques, soit directement en ligne à l’aide d’un téléphone intelligent.

Bien guider les touristes

Les touristes viennent pour explorer, découvrir et voir de nouvelles choses. Ils constituent à eux seuls une clientèle diversifiée, puisque les touristes peuvent venir de tous horizons et être à la fois des couples ou des familles. Quoi qu’il en soit, ils veulent savoir ce qu’il y a à faire dans les environs. Afin d’offrir le meilleur service possible à une clientèle diversifiée, le personnel doit avoir un minimum de connaissances à propos des attraits touristiques de la région, car, naturellement, c’est généralement vers les réceptionnistes que les clients vont se tourner pour connaître le meilleur restaurant du coin. Une bonne connaissance permettra aussi à votre personnel de mieux vendre un séjour dans votre établissement. De ce fait, en offrant un bon service, les employés contribuent à améliorer l’évaluation de l’hôtel. N’hésitez pas non plus à indiquer, sur votre moteur de réservation, les attraits qui pourraient inciter un touriste à séjourner chez vous.

Tenir une réserve de dépliants informatifs à propos des activités de la région, en français et en anglais, est également un bon moyen de renseigner et de satisfaire les touristes. Des cartes routières sont aussi toujours pratiques.

Dans le but de répondre aux envies des touristes, des forfaits découverte peuvent être offerts et inclure, par exemple, un souper au restaurant de l’hôtel avec un vin de la région, un partenariat avec un musée du coin ou encore avec un centre d’interprétation. Pour cela, rien de mieux que d’avoir un logiciel PMS qui permet de personnaliser les forfaits et d’ajouter des éléments à la carte selon les volontés de chaque client. Les billets vendus directement à l’hôtel permettront aux clients de se rendre plus facilement dans les attractions, et ce, sans faire la file d’attente avant chaque activité. Encore une fois, un meilleur service contribue à offrir un meilleur séjour, et donc à obtenir une meilleure évaluation, ou encore à fidéliser la clientèle.

Sans oublier les couples!

Les couples sont, le plus souvent, des clients faciles à satisfaire. Cependant, quelques éléments peuvent être mis en place pour offrir aux couples un séjour de choix et augmenter le taux de fidélisation.

Pour y arriver, il est important de mettre en valeur les forfaits pour deux et de faire valoir les activités à faire en couple. Offrir des rabais sur une prochaine réservation à deux peut être intéressant, puisque cela incitera les couples à revenir séjourner chez vous. Il est aussi à noter que les forfaits spa ont la cote lorsqu’un couple est à la recherche d’un endroit où passer la fin de semaine. D’autres éléments peuvent faire partie des forfaits, comme le service de déjeuner à la chambre.

Toutes ces astuces sont faciles à mettre en place, apportent un plus à votre établissement et vous aideront à satisfaire une clientèle diversifiée. Il faudra cependant veiller à avoir une bonne gestion de cette clientèle diversifiée, qui ne souhaite pas nécessairement cohabiter. Songez par exemple à un couple qui désire passer une fin de semaine romantique, mais qui est forcé de prendre ses repas près des familles avec de jeunes enfants… Votre personnel aura donc un rôle primordial dans la localisation de chaque type de clientèle, permettant ainsi à tout le monde de vivre un séjour de rêve dans votre établissement.

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