QU’EN EST-IL DES RÉSEAUX SOCIAUX EN HÔTELLERIE?

Les réseaux sociaux peuvent parfois sembler contraignants à gérer, mais ils représentent tout de même un atout à considérer pour votre hôtel. Ils offrent plusieurs possibilités, notamment la réservation directe depuis certains réseaux, la gestion de la réputation en ligne et l’affichage de promotions. Cependant, il faut savoir que les réseaux sociaux ne sont pas uniquement des plateformes qui permettent de faire la promotion de votre établissement. Ils servent avant tout à partager l’expérience des clients qui séjournent chez vous, à faire rêver ceux qui ne vous connaissent pas encore et à montrer la vie qui anime votre établissement. Il est judicieux de vous servir des réseaux sociaux pour vous faire connaître et vous bâtir une notoriété numérique avantageuse.

réseaux sociaux gestion hôtelière hôtel PMS

Pourquoi vous afficher sur les réseaux sociaux?

Puisque les réseaux sociaux sont ancrés dans le quotidien de nombreuses personnes, il serait dommage de manquer cette occasion d’attirer de nouveaux clients ou de fidéliser ceux qui font déjà partie de votre clientèle.

Les utilisateurs sont souvent inspirés par le contenu qui défile dans leur fil d’actualité. Votre présence sur les réseaux sociaux augmente vos chances qu’un client potentiel voie passer une photo de votre hôtel et ait envie d’y réserver un séjour. La puissance des réseaux sociaux réside également dans la possibilité de se faire voir par des gens qui ne vous connaissent pas ou ne vous suivent pas encore. Effectivement, en utilisant les outils de publicité des réseaux sociaux, vous pouvez apparaître dans le fil d’actualité de certaines personnes, même si elles ne sont pas abonnées à votre page.

Aussi, vous pouvez organiser des concours et gagner en visibilité, puisque votre publication est vue par les proches des utilisateurs qui l’ont partagée. Les concours vous permettent en plus de récolter, selon le cas, certains courriels afin de bonifier vos listes d’envoi d’infolettres. Ainsi, vous augmentez significativement la quantité d’abonnés sur votre page et vous vous faites connaître encore plus.

Combiner le réseautage à la réservation d’hôtel, c’est possible!

Les utilisateurs des réseaux sociaux aiment la rapidité et l’instantanéité. Vous pouvez tirer profit de ce fait et offrir la réservation de vos chambres d’hôtel directement sur votre page Facebook, par exemple. Les internautes pourront donc planifier un séjour chez vous à partir de leur réseau social et seront comblés dans leur besoin de rapidité et d’instantanéité.

Lorsque vient le temps de choisir un moteur de réservation en ligne, optez pour celui qui offre la possibilité de s’afficher sur les réseaux sociaux, par exemple sur Facebook. Un moteur de réservation en ligne qui se connecte directement aux réseaux sociaux est avantageux, puisqu’il vous évite de connecter, sur ces mêmes réseaux, le moteur de réservation des agences de réservation en ligne (Online Travel Agency).

Ici, la connectivité entre le PMS Software de votre hôtel et le moteur de réservation en ligne prend toute son importance, car elle permet d’afficher correctement la disponibilité et la tarification de vos chambres sur les réseaux sociaux. Ces derniers deviennent ainsi une source de clients, à l’instar des agences de réservation en ligne (OTA). Pensez à créer, dans votre PMS Software, un champ d’identification qui vous permet de connaître la provenance du client. Vous récolterez ainsi des statistiques sur ce type de clientèle.

Votre réputation en ligne est importante

Votre réputation en ligne est principalement bâtie par les internautes. En partageant des photos de vacances dans votre établissement, en laissant des avis et des commentaires ou en vous « taguant » dans des publications, les utilisateurs des réseaux sociaux diffusent une image de votre hôtel qui correspond à leur perception. Et cette perception se propage rapidement. En étant présent sur les réseaux sociaux, vous pouvez réagir et répondre aux commentaires, tant positifs que négatifs, pour montrer que vous vous souciez de l’expérience client et que vous avez à coeur la satisfaction de votre clientèle. En plus, en répondant aux publications des utilisateurs et en les remerciant pour leur partage, vous alimentez la publication et la faites vivre. Ainsi, elle remonte dans le fil d’actualité des personnes concernées, et vous augmentez votre visibilité.

Les plateformes d’avis en ligne jouent également un rôle important pour votre réputation, et influent par conséquent sur vos revenus. Un internaute qui est en phase de sélection pour son séjour aura tendance à lire et à se documenter sur les avis des autres voyageurs. Cet élément peut être déterminant et faire pencher la balance en votre faveur si vous avez de bons commentaires, ou en faveur de votre compétiteur si les commentaires sont meilleurs chez lui ou s’il les prend davantage en considération.

Lorsqu’il s’agit de réputation en ligne, plusieurs éléments sont à prendre en considération, notamment la cote de la personne qui publie un commentaire sur une plateforme comme Trip Advisor. Lorsqu’un utilisateur avec une cote élevée laisse un commentaire sur votre profil, son influence dans votre notation finale sera plus grande que le commentaire d’un utilisateur moins familier de cette plateforme qui dépose son premier commentaire. Notez que l’algorithme qui calcule la note finale de votre profil sur ces plateformes est très complexe. Il devient donc important de traiter avec soin chaque avis, puisque les utilisateurs prennent compte des réponses que vous laissez.

Si votre réputation en ligne vous tient à coeur et que vous désirez y consacrer beaucoup d’efforts, des logiciels peuvent vous aider, puisqu’ils deviennent la centrale d’information et de diffusion pour vos réseaux. Certains de ces logiciels peuvent même se connecter au PMS Software de votre hôtel, vous permettant ainsi de connaître davantage vos clients ainsi que leurs préférences.

Affichage des promotions sur les réseaux sociaux

Avec les réseaux sociaux, vous pouvez cibler très précisément votre auditoire et atteindre précisément votre clientèle cible. L’affichage de promotions avec un code dédié sur les réseaux sociaux est l’une des meilleures façons de donner un privilège à certains internautes. Quelques moteurs de réservation vous permettent de créer des codes spécifiques donnant un rabais spécial à la clientèle qui l’utilisera. Vous pouvez donc proposer une promotion dans votre hôtel à Montréal, par exemple, en offrant un code de rabais à toutes les personnes dont le code postal correspond à la région de Montréal. De cette manière, vous encouragez les utilisateurs à se rendre sur votre site de réservation directe et à acheter un séjour chez vous.

Il est très intéressant d’utiliser le ciblage des réseaux sociaux, car ceux-ci détiennent une quantité phénoménale d’information sur chaque utilisateur. Ainsi, la précision d’affichage de vos publicités sur le profil de ces utilisateurs devient incomparable.

Vendre une expérience avant un service

Sur bon nombre de réseaux sociaux, les photos et les vidéos représentent le meilleur moyen de partager son expérience. Avec un réseau comme Instagram, par exemple, sur lequel les publications doivent absolument comporter une photo ou une vidéo, vous vendez une expérience avant un ensemble de services. Les internautes sont exposés à de belles photos qui font appel à leurs émotions. Ils s’imaginent être en train de vivre l’expérience présentée, et c’est ce qui leur donne envie de réserver un séjour comme celui que vous proposez.

C’est un bon moyen d’attirer de nouveaux clients et de montrer que vous offrez du beau, tout en renforçant la notoriété de votre hôtel.

Quel réseau pour quelle cible?

Même si on peut être tenté de publier le même contenu sur tous les réseaux sociaux, ce n’est pas nécessairement la stratégie la plus efficace. En effet, la moyenne d’âge des utilisateurs n’est pas toujours la même, et le type d’utilisateurs varie aussi.

Par exemple, il est bon de savoir que les membres Facebook sont majoritairement âgés de 18 à 44 ans. De plus, les internautes se connectent plus souvent sur Facebook que sur d’autres réseaux, donc ils sont plus susceptibles de voir vos publications. Vous pouvez y publier des liens vers votre site Web, des promotions et partager des photos de votre établissement. Facebook est également le bon endroit pour afficher des concours.

Pour promouvoir l’aspect plus esthétique de votre hôtel, Instagram est la plateforme à privilégier. Vous ne pouvez y publier que des photos et des vidéos, pour vendre l’ambiance et le charme de votre établissement. L’utilisation des mots-clics (hashtags) est primordiale pour permettre aux utilisateurs qui ne sont pas abonnés de vous trouver plus facilement. La plus grande partie des utilisateurs est âgée de 18 à 44 ans, et il faut en tenir compte lorsque vient le temps de publier sur ce réseau.

Pour l’instantanéité et le caractère éphémère de certaines promotions, Twitter peut être une bonne option. Il faut savoir qu’environ 40 % des utilisateurs Twitter sont âgés de 18 à 29 ans, et que 27 % se situent dans les 30 à 49 ans. Avec un nombre de caractères limité à 140, Twitter n’offre pas la possibilité de faire de longues publications. Vos offres doivent donc être accrocheuses, punchées et, surtout, d’actualité.

Soyez actifs et réactifs

En plus de publier du contenu sur la page de votre réseau, vous pouvez également partager les publications et photos de vos clients qui concernent votre hôtel. Cela ne requiert pas beaucoup d’effort et transmet directement aux autres clients le sentiment que votre clientèle a vécu en séjournant chez vous. Vous augmentez ainsi votre notoriété et votre crédibilité, puisque vous n’imposez rien. Vous ne faites que partager en toute transparence une belle expérience vécue à votre hôtel.

Même s’il est toujours intéressant d’attirer de nouveaux abonnés, il ne faut pas tenir pour acquis ceux que vous avez déjà. Publiez des rappels des événements organisés par votre hôtel et créez régulièrement du contenu pertinent pour alimenter la curiosité de vos abonnés existants. Vous pouvez également offrir des rabais aux plus fidèles ou à ceux qui partagent le plus vos publications. De cette manière, vous renforcez l’engagement de vos abonnés et de vos clients.

Enfin, réagissez aux publications de vos clients. N’hésitez pas à répondre aux commentaires positifs par des remerciements et soyez ouvert et compréhensif face aux commentaires plus négatifs. Il y a toujours moyen de s’arranger et d’adoucir une situation amère.

réseaux sociaux gestion hôtelière hôtel PMS