Les Millennials, une clientèle qui révolutionne le secteur de l’hôtellerie

La génération Y désignée par les Millennials regroupe l’ensemble des personnes nées entre les années 1980 et 1990. C’est une génération qui a grandi avec la création des premiers ordinateurs mais aussi avec l’apparition d’Internet, des réseaux sociaux, des comparateurs collaboratifs tel que TripAdvisor et des compagnies aériennes low cost

Ainsi, les Millennials représentent une clientèle d’avenir qui révolutionne le secteur de l’hôtellerie notamment en incitant les établissement hôteliers à se réinventer, à penser différemment et à adapter leurs offres afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients et de faire face au redoutable concurrent Airbnb.

Les Millennials clientèle qui révolutionne l'hôtellerie

Qui sont les Millennials ?

Considérée comme la génération la plus nomade, flexible, exigeante et connectée, la génération des Millenials est désignée par le “présentisme”, autrement dit la culture dans l’immédiateté. Bien souvent représentés par des créateurs de start-up, des autodidactes, des entrepreneurs, des artistes ou encore des travailleurs indépendants, les Millennials aiment voyager, partager une vision différente des choses et sont en constante recherche d’épanouissement que ce soit dans leur vie professionnelle ou personnelle. Friands d’expériences uniques et de découvertes, 80% d’entre eux affirment que celles-ci permettraient de construire leur propre identité. 

Véritable clientèle potentielle pour le secteur de l’hôtellerie, cette génération a forcé les acteurs de l’hôtellerie à repenser leurs méthodes rapidement et à devenir plus flexible afin de se concentrer davantage sur ses consommateurs. Il faut savoir que c’est une clientèle moins fortunée et qui a l’habitude d’utiliser des plateformes communautaires comme Airbnb. Par conséquent, les Millennials ne sont pas fidèles à une seule marque car ils aiment découvrir et essayer de nouvelles choses. Conscients d’avoir un large choix d’hébergements à leur portée, ils sont très sensibles à différents critères tels que le style, le prix, la flexibilité, le confort, les valeurs de l’établissement hôtelier mais plus particulièrement à son expérience client.

Comment les attirer vers votre établissement hôtelier ?

Afin de réussir à les attirer, vous devez réussir à comprendre leurs comportements et leurs habitudes de consommation. Il est important de savoir que les Millennials privilégient le mode de “consommation d’expériences” plutôt que le mode de “possession d’objets”, 70% d’entre eux préfèrent investir dans des expériences plutôt que dans des biens matériels.

Dans un premier temps, vous devez faire preuve de transparence. N’oubliez pas que vous ne pouvez rien leur cacher car ils ont préalablement effectué des recherches sur votre établissement hôtelier sans même y avoir séjourné. Ainsi, l’e-reputation de votre établissement hôtelier devient alors très importante, que ce soit sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou encore sur les sites d’avis en ligne. Désormais, les voyageurs se fient davantage au bouche à oreille électronique notamment grâce aux avis en ligne, aux échanges et aux recommandations faits par les autres voyageurs.

Par la suite, il serait pertinent d’adapter vos offres ou de créer des offres spécifiques qui pourraient leur convenir. En effet, ceux-ci disposent d’un plus petit budget en comparaison à leurs parents mais sont tout de même à la recherche de prix attractifs et abordables. Généralement, les Millennials combinent affaires et loisirs et n’hésitent pas à prolonger leur séjour d’affaires afin d’avoir plus de temps pour découvrir de nouveaux endroits. De ce fait, n’hésitez pas à leur offrir plus qu’une simple chambre, optez pour des aménagements dotés d’un design épuré, de grandes parties communes ainsi qu’une touche locale.

Une expérience client authentique, unique et originale est également un atout pour votre établissement hôtelier si vous souhaitez attirer les Millenials. Misez sur une expérience personnalisée ou sur mesure qui créera un fort sentiment d’appartenance tels que des attentions particulières, des cadeaux de bienvenue personnalisés ou des activités de découverte que ce soit des activités en plein air, des ateliers culinaires ou des découvertes de lieux atypiques. N’hésitez pas à utiliser les données client récoltées par votre PMS notamment les préférences, les précédents séjours et les raisons du séjour, pour personnaliser l’expérience de vos clients.

Les Millennials, une clientèle qui révolutionne le secteur de l'hôtellerie

De plus, n’oubliez pas que la génération des Millenials a grandi avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ce sont donc de véritables adeptes de la technologie qui sont connectés à leurs appareils 24h/24 et 7j/7. Ainsi, 93% d’entre eux préfèrent séjourner dans un établissement doté de technologies qui permettraient de leur simplifier la vie durant leur séjour. Encore une fois, il ne s’agit pas de mettre à leur disposition une connexion Wi-Fi gratuite, pensez à investir dans des innovations qui leur permettraient de gagner du temps comme par exemple l’enregistrement en ligne, des applications mobiles, des services de paiement mobile, des kiosks de check-in et check-out, des robots connectés et tant d’autres innovations possibles. De plus, gardez en tête que votre établissement hôtelier doit être présent sur les médias sociaux car les Millennials sont extrêmement actifs. Ils n’hésitent pas à publier ou consulter les avis en ligne et à interagir entre eux. De plus, 97% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux notamment Facebook et Instagram pour publier du contenu relié à leurs expérience de voyage et ainsi influencer le choix de certains voyageurs. En tant qu’hôteliers, vous devez optimiser votre présence en ligne, moderniser votre site web, opter pour un moteur de réservation en ligne performant et surtout maîtriser la gestion de vos réseaux sociaux. Vos réseaux sociaux représentent d’excellents outils publicitaires pour votre établissement hôtelier mais aussi une opportunité d’interagir directement avec vos audiences et de les inciter à réserver chez vous. 

Nombreux sont les établissements hôteliers qui décident d’entreprendre des initiatives de développement durable et ce n’est pas un hasard. En effet, le respect de l’environnement devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs. En ce qui concerne les Millennials, 75% d’entre eux préfèrent choisir un établissement hôtelier respectueux de l’environnement. Il serait alors pertinent pour vous de valoriser vos actions que ce soit pour la réduction des déchets, la lutte contre le gaspillage ou encore la diminution d’émission de carbone.

D’un point de vue marketing, il serait intéressant de les identifier dans la base de données de votre logiciel de gestion hôtelière et dans vos outils d’envois de courriels marketing. En effet, identifier cette clientèle vous permettra de communiquer de façon spécifique avec elle  et de lui proposer des séjours en fonction de leurs attentes. Les Millenials aiment qu’on leur parle directement en les touchant sur des aspects qu’ils aiment que ce soit leurs loisirs ou leurs intérêts. Identifier cette clientèle, vous permettra également de suivre les évolutions des habitudes de consommation de celle-ci et ainsi d’ajuster votre discours en fonction des nouvelles habitudes.

Nous le savons tous, d’ici quelques années les Millennials seront au coeur du secteur de l’hôtellerie. Il devient alors primordial de vous réinventer et de repenser vos stratégies notamment en vous concentrant davantage sur vos consommateurs ainsi que l’expérience client que vous leur offrez, ce qui vous permettra de mieux répondre aux besoins de cette clientèle d’avenir.

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