Maîtrisez l’art de la personnalisation

Ce n’est un secret pour personne, nous sommes à l’ère de la personnalisation. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent se retrouver dans ce que vous leur proposez. 

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En personnalisant l’expérience de vos clients à toutes les étapes de son parcours, de la réservation au message de remerciement après-séjour, vous pourrez sans équivoque attirer et satisfaire davantage vos clients et ainsi augmenter les revenus de votre établissement hôtelier. Voici donc comment maîtriser l’art de la personnalisation en utilisant les données contenues dans votre logiciel PMS afin d’anticiper les besoins de vos clients.

Personnalisation du processus de réservation

La personnalisation commence lorsqu’un client potentiel arrive sur votre site Web. Vous pouvez dès lors utiliser la géolocalisation pour personnaliser son expérience. En effet, les hôtels dans le Sud le font souvent en affichant un outil comparant la météo de la région du client potentiel à celle dans le pays de l’hôtel. Les agences de voyages personnalisent également l’expérience utilisateur en utilisant la géolocalisation afin de présélectionner l’endroit de départ qui se trouve le plus près du client potentiel.

Si vous offrez un programme de fidélité et que les clients peuvent se connecter sur votre site pour réserver à nouveau, vous avez l’occasion de créer une expérience utilisateur totalement personnalisée. En effet, vous pouvez utiliser l’information du profil du client pour personnaliser le plus possible son expérience sur votre site Web. Les voyageurs d’affaires sont justement un bon exemple de clientèle récurrente qui se connectera à votre site pour réserver.

Une fois que l’utilisateur sera rendu au processus de réservation, d’autres options de personnalisation peuvent s’offrir à lui. En effet, c’est à ce moment-là qu’il doit choisir le forfait et les options supplémentaires qui l’intéressent. Assurez-vous donc que chacun retrouve des options personnalisables qui lui convient. Lors du processus de réservation, vous pouvez également personnaliser le tarif proposé aux clients potentiels. Ainsi, la clientèle ciblée selon certains critères pourrait se voir attribuer un code spécial pour réserver selon un tarif calculé spécialement pour elle.

Personnalisation de la communication avant-séjour

Ça y est, l’utilisateur a réservé un séjour chez vous. Si vous n’aviez pas encore de données sur le client pour personnaliser son expérience, vous en avez maintenant! Vous connaissez désormais son nom, son courriel, ses dates de séjour, son profil (selon le type de chambre et/ou le forfait réservé) et vous savez qu’il manifeste un intérêt envers la région dans laquelle votre établissement se situe. Toutes ces données sont contenues dans votre logiciel PMS, et il est temps de les utiliser. Pour ce faire, rien de mieux que d’envoyer, depuis votre logiciel PMS, un courriel de confirmation de réservation personnalisé qui saluera le client par son nom et qui lui confirmera qu’il est attendu chez vous pour son séjour. Vous pouvez également, dans ce courriel, inclure toute l’information qui lui sera utile.

Le courriel de rappel est une autre bonne occasion de personnaliser la communication avec le client avant son séjour. Encore une fois, vous pouvez envoyer ce courriel depuis votre logiciel PMS en y ajoutant des liens vers les différents services et activités qui seraient susceptibles d’intéresser votre client. Il peut également être intéressant d’ajouter à ce courriel la météo qu’il fera lors du séjour et les événements qui auront lieu en ville à ce moment-là. Le courriel de rappel peut également être une belle occasion de proposer une chambre supérieure et de mettre de l’avant les autres produits offerts par votre établissement dans le but d’augmenter vos revenus, tout en permettant au client de personnaliser son séjour à sa guise.

Personnalisation du séjour

Lorsque le client arrive, votre personnel doit continuer la personnalisation le plus possible. Pour ce faire, votre logiciel PMS fournira à la réception les détails sur le client. L’arrivée est donc un moment parfait pour lui offrir un service personnalisé. Vous pouvez, par exemple, remercier le client parce qu’il revient pour un deuxième séjour. Ce sera également le moment de confirmer les demandes particulières, comme préciser que l’oreiller dans la chambre ne contient bien aucune plume étant donné que le client est allergique. Ici, encore une fois, la clé de la personnalisation est votre logiciel PMS.

Une fois le client arrivé à sa chambre, il est toujours bien de lui téléphoner ou de lui envoyer un courriel personnalisé afin de lui rappeler que le personnel de l’hôtel est à sa disposition pour toute demande. Cette communication sera également un moyen de l’inciter à dépenser dans votre établissement en lui faisant une offre susceptible de l’intéresser en fonction de son profil. Si vous savez, par exemple, que votre client a pris un forfait avec visite d’un vignoble, pourquoi ne pas lui offrir une coupe de vin de la région? Il se sentira alors privilégié et sera heureux de l’attention que vous lui accordez. Qui sait, il décidera peut-être de prendre un repas ou une deuxième coupe de vin une fois au restaurant de l’hôtel?

Différents systèmes existent afin de personnaliser le séjour de vos clients. Certains logiciels permettent de souhaiter la bienvenue au client depuis la télévision de sa chambre et d’autres permettent de gérer la relation client en envoyant des textos, par exemple.

Le départ du client est une autre belle occasion de personnalisation. Dans l’exemple de notre amateur de vin, la réception pourrait regarder l’information contenue dans le logiciel PMS et lui demander s’il a apprécié sa coupe de vin et sa visite du vignoble. Si c’est le cas, cette petite attention lui fera certainement plaisir et il quittera votre hôtel avec le sourire. Il pensera peut-être déjà à son prochain séjour chez vous.

Personnalisation de la communication après-séjour

Après le séjour, la relation avec le client est loin d’être finie, tout comme la personnalisation. Plusieurs occasions s’offrent alors à vous pour communiquer de façon personnalisée avec vos clients. Vous pouvez analyser les données contenues dans votre logiciel PMS et envoyer des offres personnalisées à vos clients afin qu’ils reviennent séjourner chez vous. Vous pourrez ainsi offrir un rabais sur un prochain séjour gourmet à ceux qui en ont déjà réservé un chez vous. Vous pourrez également annoncer le retour de votre forfait motoneige à ceux l’ayant réservé l’hiver précédent. Vous pouvez aussi annoncer la fin des rénovations de votre spa à ceux qui y sont allés avant les travaux. Vous pourriez inviter le client à venir séjourner dans votre établissement lors d’une autre saison : « Vous avez apprécié votre séjour cet hiver, découvrez notre établissement cet été ». Les courriels pour souhaiter un joyeux anniversaire sont également une bonne occasion de maintenir un contact personnalisé avec un client. Bref, les occasions sont infinies, car toute l’information contenue dans votre logiciel PMS vous permet de communiquer de façon personnalisée avec vos clients.

Souvenez-vous que toutes les occasions sont bonnes pour utiliser la personnalisation. Avec les données contenues dans votre logiciel PMS, les possibilités sont presque infinies.

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