Les avantages de connaître l’heure d’arrivée de vos clients

S’il existe un renseignement à connaître sur vos clients, c’est bien leur heure d’arrivée. Même si la réception de votre hôtel est généralement ouverte suffisamment longtemps pour accueillir vos clients, le fait de connaître leur heure d’arrivée vous permettra d’éviter certaines situations inconfortables. Cette information, stockée dans votre permettra à votre personnel (et pas seulement à celui de l’accueil) de bien planifier plusieurs éléments.

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1 – Le personnel d’accueil

En tant que gestionnaire de l’accueil, vous pouvez, par l’intermédiaire de votre logiciel de gestion hôtelière, visualiser facilement les heures d’arrivée de vos clients. Cela vous permettra de planifier plus facilement la journée de vos employés. Ainsi, vous pourrez aussi déceler des tendances et prévoir un afflux plus important à une heure plus précise de la journée. Cette prévision vous permettra, par exemple, de ne pas accorder une pause à un employé pendant ce temps et de la décaler plus tôt ou plus tard. Les heures d’arrivée peuvent fluctuer en fonction de plusieurs variables, dont la météo. Ainsi, lorsqu’il fait beau, la majorité de vos clients pourront prévoir d’arriver plus tôt afin de profiter de vos installations. De cette façon, en sachant d’avance la tendance, vous pourrez prévoir plus de personnes à l’accueil plus tôt dans la journée et réduire votre personnel en fin de journée. Avec ces renseignements, aussi simple qu’ils puissent paraître, vous pourrez mieux contrôler vos coûts au niveau des employés et, surtout, prévenir des situations de fort achalandage à votre comptoir d’accueil, ce qui pourrait vous éviter des avis en ligne négatifs.
Enregistrer les heures d’arrivée dans votre logiciel de gestion hôtelière vous permet également de sortir des tendances générales. Ainsi, vous pourriez avoir des tendances selon la saison ou encore, selon les journées. En effet, durant la semaine, si vous recevez beaucoup de clientèle corporative, vous aurez l’impression que vos arrivées se font après la journée de travail. Or, en ayant des données compilées dans votre logiciel de gestion hôtelière, cette information pourra être confirmée ou non. En ayant des données fondées, vous aurez de meilleures bases pour créer un horaire précis pour vos employés, où chacun sera occupé en évitant les files d’attente à la réception.

2 – L’entretien ménager

Le département d’ entretien ménager bénéficiera également de cette connaissance sur vos clients. En effet, il pourra prioriser les ménages en fonction des heures d’arrivée. Que vous assignez les chambres d’avance ou non, vos différents types de chambres auront eux aussi des priorités. Par exemple, vous pourriez remarquer que vos clients ayant réservé des chambres de luxe arrivent plus tôt que les autres. Ainsi, le quota de chambres de luxe dont la réception aura besoin à l’avance sera plus important. Vous pourrez donc planifier le ménage d’une plus grande quantité de chambres de luxe à l’avance.
En connaissant l’heure d’arrivée de vos clients, votre département d’entretien ménager saura plus précisément à quelle heure il est optimal de faire la préparation des cadeaux dans la chambre. Si, par exemple, un client a demandé un bouquet de roses à la chambre et que vous savez son heure d’arrivée, vous pourrez définir une heure limite de livraison.
Dans le même ordre d’idées, votre département de restauration pourra, selon les forfaits ou les demandes de vos clients, voir directement dans le logiciel de gestion hôtelière l’heure prévue d’arrivée du client afin d’effectuer la livraison des bouteilles de vin à la chambre ou encore des friandises de bienvenue.

3 – Les arrivées tardives

Pour bon nombre d’hôtels, les heures de réception sont limitées en soirée, d’où l’importance de mettre en place une procédure d’accueil afin que le client puisse quand même entrer dans sa chambre, tout en permettant à l’hôtel de recueillir toutes les garanties habituelles à l’arrivée du client.
En sachant à l’avance qu’un client prévoit une arrivée tardive, l’hôtel peut prendre plusieurs dispositions en fonction de sa politique. Vous pourrez donc transmettre à l’avance toute l’information dont le client aura besoin lors de son arrivée. On retrouve souvent ce cas dans la location de condos ou de chalets, qui ont des heures d’accueil très variables. Pour eux, il n’est pas inhabituel que des clients arrivent au chalet qu’ils ont loué sans avoir vu au préalable une personne à l’accueil. Tout se déroulera sans anicroche si le client est avisé à l’avance de toutes les étapes pour entrer dans le chalet. Il ne faudra pas essayer de le rejoindre à la dernière minute afin de lui expliquer tout cela s’il vous a fourni auparavant son heure prévue d’arrivée.

4 – Comment récupérer cette information

Chez Hotello, nous avons mis au point une fiche client en ligne qui permet aux clients de confirmer ces renseignements quelques jours avant son arrivée. Dans cette fiche client, il est également possible de préciser l’heure d’arrivée, vous permettant ainsi de tirer profit de cette information. Cette façon simple de recueillir l’information directement dans le logiciel de gestion hôtelière Hotello est une solution parmi d’autres. Vous pourriez également le demander directement au client lors de la prise de réservation par téléphone ou encore, choisir un moteur de réservation qui permet aux clients de fournir cette information, qui se reportera ensuite dans votre logiciel de gestion hôtelière.
Lorsqu’un client planifie un séjour dans un hôtel, vous savez la plupart du temps d’avance le programme de la journée. Assurez-vous alors de lui demander son heure d’arrivée prévue pour lui assurer une expérience client hors pair, et pour que votre personnel ne soit pas pris au dépourvu.

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