Comment offrir une expérience client hors pair en hôtellerie

L’expérience client est au cœur de l’hôtellerie. On sait tous qu’un client satisfait reviendra séjourner dans votre établissement et en parlera à son entourage ou aux autres voyageurs via un avis en ligne. Votre but en tant qu’hôtelier est donc d’améliorer l’expérience client. Voici quelques idées pour y parvenir.

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La technologie est votre meilleur allié

Les vacances passent toujours trop vite. Alors, que vos clients séjournent chez vous pendant une nuit ou une semaine, une chose est sûre : ils veulent en profiter au maximum. Vos employés à la réception sont peut-être très gentils, mais vos client ont certainement envie de passer le moins de temps possible avec eux. Par chance, la technologie permet justement d’éviter cela en accélérant vos processus tout en offrant une expérience client hors pair.

En envoyant au client un courriel de confirmation qui reprend les détails concernant son séjour, ce dernier pourra vérifier s’il y a des erreurs et communiquer avec vous avant son arrivée pour régler la situation sans que cela n’empiète sur son temps de séjour.

N’oubliez pas que la majorité de vos clients sont habitués de se servir eux-mêmes et préfèrent même cela. Ainsi, il sera intéressant d’investir dans un service qui permet à vos clients de s’enregistrer eux-mêmes en ligne ou sur des bornes. Cela réduira l’attente à la réception et permettra à vos clients d’aller profiter de leur chambre plus rapidement, ce qui augmentera leur satisfaction à coup sûr.

Afin d’offrir une excellente expérience client, assurez-vous que votre établissement est doté d’un logiciel de gestion hôtelière (PMS) performant. Un bon PMS doit comporter des fonctionnalités avancées qui vous permettent de vous libérer de certaines tâches récurrentes afin de vous concentrer sur vos clients pour leur faire vivre une expérience client impeccable.

Dépassez les attentes de vos clients

Tout le monde aime les petites attentions et vos clients ne font pas exception à la règle. Afin d’améliorer leur expérience, vous n’avez qu’à connaître leurs besoins et les surpasser. En effet, les clients modernes s’attendent de moins en moins à être traités comme des numéros. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux et que vous les connaissez bien. Votre PMS contient une multitude d’information au sujet de chacun de vos clients, alors utilisez-les pour leur offrir de petites attentions personnalisées

Vous recevez un client qui voyage en solo? Saluez-le simplement à son arrivée à la chambre en lui écrivant un message de bienvenue dans le miroir ou sur le système de divertissement de la chambre. Un voyageur d’affaires fait son arrivée? Empressez-vous de lui fournir le mot de passe du Wi-Fi! Une famille séjourne dans votre établissement? Assurez-vous que les parents connaissent les heures d’ouverture de la piscine ou de votre salle de jeux. Pourquoi ne pas laisser une sucette par enfant sur le lit et programmer la télé pour qu’elle soit déjà ouverte sur la chaîne de dessins animés? Si vous avez plusieurs renseignements à donner aux parents lors de l’enregistrement, ayez sous la main quelques petits jeux que vous pourrez donner aux enfants lors du check-in. Cela les occupera et vous permettra de transmettre plus rapidement l’information aux parents. Les parents pourront par la suite s’installer confortablement dans leur chambre alors que les enfants seront toujours émerveillés par leurs nouveaux jouets, de quoi débuter en merveille un séjour chez vous!

Bien sûr, certaines actions feront plaisir à certains types de clientèle. Par contre, quelques éléments plus généraux pourront en satisfaire plus d’un. Peu importe le segment de marché, les voyageurs en général aiment savoir ce qu’il y a à découvrir près de l’hôtel. Assurez-vous donc d’avoir un concierge toujours présent pour répondre aux questions. Ce dernier n’est pas obligé d’y être physiquement. Votre concierge peut être disponible via un numéro de téléphone à appeler ou à texter au besoin. Vous pouvez également avoir un écran tactile à la réception de votre hôtel sur lequel vos clients pourraient voir les restaurants à proximité, les spectacles qui ont lieu tout près ou encore, les activités à faire dans la ville ou la région. L’hôtellerie est en train de se moderniser, alors ne restez pas coincés dans les manières traditionnelles de faire les choses. Soyez différents et n’ayez pas peur d’innover!

Il est primordial d’être à l’affût des dernières tendances hôtelières, mais également des commentaires de vos clients. Ceux-ci ont peut-être de super bonnes idées afin d’offrir une expérience client supérieure dans votre établissement. N’ayez pas peur de leur demander des commentaires et des suggestions, et de les essayer. Vous pourriez rester surpris des résultats!

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